S’il est naturellement trop tôt pour préjuger des conséquences économiques et sociales qui viendront s’ajouter à la crise sanitaire du Coronavirus, une chose est certaine : le télétravail, va prendre une toute autre dimension. Cette pratique répond à des enjeux forts de notre mode de vie (réduction des gaz à effet de serre, décongestion des villes, mais également amélioration de la productivité ou de la qualité de vie au travail). Pour autant, les outils de télétravail restent un véritable challenge car pour être efficace à la maison, il faut deux choses : un accès aux logiciels mais aussi et surtout aux informations indispensables à l’exécution des tâches. Le challenge du télétravail ne relève donc pas tant de la contrainte technique mais plus de l’adoption d’une organisation, de pratiques et de méthodes dites collaboratives. Spécialiste en solutions dédiées au travail collaboratif, à la relation client et à la performance des PME et cabinets d’expertise-comptable, Anikop vous livre son regard sur les outils collaboratifs et le télétravail.
Le collaboratif, étape clé vers le télétravail efficace
Comparée à ses partenaires européens, la France est en retard sur la pratique du télétravail. A l’échelle du continent, la moyenne est en effet 2 à 3 fois plus élevée. Mais les entreprises françaises réduisent progressivement le fossé.
Il faut bien comprendre que le principal frein au télétravail n’est pas tant lié à la technique. Naturellement le sujet soulève de nombreuses questions. Pour autant, des solutions de télétravail sécurisées existent. Mais, le véritable enjeu du télétravail concerne la culture propre à l’organisation et les méthodes de travail des individus.
Bien que les pratiques évoluent dans beaucoup d’entreprises, le recours au « shadow IT » reste encore très courant. Cela consiste pour un collaborateur à « développer » son propre système d’information en local sur le PC ou via des applications proposées gratuitement sur le Cloud. Au delà des risques évident de confidentialité ou de sécurité des données, cela pose un véritable problème de disponibilité des informations pour le reste des équipes et le management.
Indispensable en télétravail : le logiciel de gestion interne
Dans le cadre de son activité, un cabinet d’expertise comptable exploite des logiciels de production, des logiciels collaboratifs cabinet-client et des outils dédiés au pilotage du cabinet (logiciel gestion interne expert comptable, logiciel relation client ou CRM, facturation, GED, dématérialisation…).
Permettre le télétravail au sein d’un cabinet, c’est permettre à tous (associés, chefs de mission, collaborateurs), à tout moment et à distance l’accès à ces outils de gestion interne ou encore au logiciel de gestion de la relation client.. C’est également développer une culture qui va amener (au quotidien) les équipes à centraliser, mutualiser et partager l’information relative à leurs activités. Il faut passer d’une pratique courante de stockage de la données décentralisé (messagerie, tableur, dossier papier…) à un mode de travail collaboratif avec des process harmonisés.
Les enjeux sont de garantir la continuité de l’activité et de la production quelque soit le mode de travail (au bureau, en télétravail ou en déplacement). Mais cela va plus loin que simplement garantir la réalisation des obligations pour le compte du client. La disponibilité des outils lors d’une journée de télétravail apporte en permanence une vision d’ensemble fiable et en temps réél, facilite l’autonomie, le suivi et l’accompagnement des collaborateurs par le management. Elle facilite également le pilotage du planning de charges, la réaffectation des tâches, obligations et missions.
En télétravail les outils de relation client sont essentiels !
Autre enjeu fort, la gestion de la relation client. En temps normal, plus encore en temps de crise, garantir un haut niveau de service et de satisfaction client est essentiel. Tout comme ses propres clients PME, le cabinet d’expertise-comptable, doit disposer d’un CRM collaboratif pour permettre un suivi client optimal.
Avec un logiciel CRM expert comptable, le collaborateur, bien qu’en télétravail, dispose à tout moment d’une information complète et centralisée pour une parfaite maîtrise de la relation client. Il peut à tout moment retrouver l’information qui permettra de répondre immédiatement à la demande client.
S’il offre toutes les fonctionnalités pour gérer les échanges entre le cabinet et ses clients, un CRM collaboratif facilite également tous les échanges internes et ce de manière toujours centralisée. Terminé de s’envoyer par mail un compte-rendu, un mémo ou une note concernant un client. En passant par le logiciel relation client, tous ces éléments sont rattachés à la fiche client et disponibles pour tout le cabinet notamment quand on travaille de la maison.
En cette période de cloisonnement général, chaque entreprise doit imaginer des Plans de Continuité d’Activité (PCA) selon son contexte et ses possibilités. La difficulté de cet arrêt de notre économie c’est son coté soudain et inédit. De fait, rien (ou peu) n’avait été préparé en amont, il faut tout faire dans l’urgence et du mieux possible pour garantir la pérennité de l’organisation. Mais c’est une formidable opportunité pour changer notre regard sur le télétravail et accélérer sa pratique dans notre pays. Pour cela, il faudra capitaliser sur les enseignements tirés de ce printemps 2020 et (re)penser l’organisation de demain. Adopter un mode de travail collaboratif, c’est s’ouvrir la voie vers une démocratisation du télétravail afin d’en tirer tous les bénéfices aussi bien pour l’organisation que les individus.
