Pendant la crise, si l’urgence est de préserver l’entreprise, il faut aussi et surtout veiller à préparer la reprise. Certaines PME seront tentées de geler projets et investissements, mais est-ce là une bonne décision ? Pour repartir sur une croissance positive, il faudra travailler plus efficacement, et donc, adapter l’organisation et les outils. C’est le moment où jamais de (re)penser votre stratégie et vos méthodes de travail. Dans les prochains mois, pour générer du business et améliorer la rentabilité commerciale, il faudra booster la productivité et les performances de vos équipes. La réactivité et l’agilité sont les principaux atouts d’une PME. Par conséquent, c’est le moment idéal pour renforcer votre stratégie commerciale et exploiter ce qui fera votre force : la relation client.
1. La segmentation client pour identifier et adresser vos cibles
Lorsque les opportunités commerciales se raréfient, mieux vaut savoir quoi vendre et à qui. La segmentation client en CRM est un élément de réponse. La connaissance de votre clientèle permet de catégoriser vos partenaires selon vos critères. En appliquant ces critères à chaque client, il est possible de mener des actions commerciales plus ciblées, de proposer des solutions plus personnalisées et de réduire le cycle de vente. La rentabilité des actions commerciales se pilote ainsi grâce à un reporting basé non seulement sur les ventes, mais également sur l’activité de la force de vente.
2. Le scoring pour vous concentrer sur les meilleures affaires
Un outil CRM permet d’identifier les meilleurs clients et de se concentrer sur ces “dossiers” à forte valeur ajoutée. La segmentation et le scoring (clients, affaires, produits…), vous aide à définir la meilleure stratégie. Les plans d’actions sont adaptés à vos objectifs et aux capacités de votre force de vente. Définir une grille pour “scorer” les affaires ou les clients revient à les hiérarchiser selon vos critères. Indispensable pour identifier les opportunités commerciales à fort potentiel.
3. La fidélisation client coûte moins chère que l’acquisition
La fidélisation client coûte beaucoup moins cher (environ 7 fois) que l’acquisition de nouveaux clients. Autrement dit, la satisfaction client est plus stratégique que jamais. Par conséquent, le respect des engagements commerciaux est indispensable. Un CRM collaboratif permet de répertorier et centraliser les actions à faire. La réalisation à la date prévue avec le client est garantie par des systèmes d’alerte automatique. En effet, ce n’est pas le moment de perdre un client pour un simple oubli.
4. Un cycle de vente structuré réduit le coût d’acquisition client
L’identification et l’acquisition de nouveaux clients demande du temps. Pour autant, il est nécessaire de renouveler votre portefeuille client. Une base de données clients/prospects qualifiée facilite l’identification de prospects similaires à vos clients. Grâce à cela vos commerciaux prospectent en terrain connu et disposent de références similaires. Le logiciel CRM propose également de décomposer vos cycles de vente phase par phase (ex. la méthode de vente SPANCO). Cela permet une évaluation précise de ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. L’optimisation de la productivité commerciale et de la rentabilité, c’est le nerf de la guerre.
5. La gestion du pipeline commercial : chaque lead compte !
Avec un CRM force de vente, vos équipes sont au commandes. Elles disposent d’outils de gestion pour piloter précisément le pipeline commercial et les opportunités. En démarrant sa journée, le vendeur peut consulter les actions qu’il doit réaliser pour faire avancer ses affaires. Il dispose de toutes les informations nécessaires dans le cadre de ses échanges. Il priorise ses dossier ou ses tâches, gagne du temps, prend les bonnes décisions. En résumé, il maximise ses chances de transformer un lead en vente.
6. Un prévisionnel de vente fiable pour piloter l’activité
Une PME doit disposer des outils de pilotage pour prendre les bonnes décisions. C’est pourquoi les indicateurs en temps réel du CRM alimentent un reporting personnalisé et adapté à vos besoins. Vous pouvez à tout moment consulter l’activité de votre équipe, l’avancement des affaires, les éventuels points de blocage… D’une part, cela participe à de nouvelle pratiques en termes de travail collaboratif. D’autre part, cela facilite l’accompagnement de la force de vente pour surmonter les difficultés rencontrées au quotidien. Pour la Direction, le bénéfice en terme de visibilité commerciale est indéniable. Le CRM est un outil d’aide à la prise de décision notamment en vue d’optimiser les ressources
7. Un CRM collaboratif facilite les échanges
La productivité implique des outils accessibles à distance (télétravail, chez le client…) et qui donnent accès à l’ensemble des informations commerciales. Interagir facilement avec le reste de l’équipe est indispensable. Par conséquent, les informations et les demandes doivent circuler vite et bien entre les collaborateurs. Le logiciel CRM centralise aussi bien les échanges avec le client que les échanges internes. Les gains de productivité impactent significativement le résultat de l’entreprise.
8. Motiver et préserver les commerciaux
La vente est un métier certes passionnant, mais le quotidien peut mettre à rude épreuve le moral des commerciaux. Il faut capitaliser sur les atouts de votre force de vente et préserver autant que possible cette ressource précieuse. Avec une solution de gestion de la relation client, votre équipe automatise de nombreux processus commerciaux ou marketing. Libérés des tâches chronophages à faible valeur ajoutée, vos commerciaux se concentrent sur la relation client et la vente. Ils gagnent en productivité et optimisent leurs efforts pour transformer une vente. C’est un cercle vertueux pour le moral des troupes. Encore une fois, il ne s’agit pas de travailler plus, il faut avant tout travailler mieux.
9. Ne rien faire… quel impact ?
Geler les projets ou les investissements est tentant quand la crise frappe. Pourtant, un logiciel relation client est un outil qui rapporte. Le CRM est synonyme de nombreux bénéfices pour l’entreprise, la force de vente et le client. Comme tout investissement, un logiciel CRM doit faire l’objet d’un ROI. Pour l’évaluer, il est possible de définir des indicateurs de performance (KPI). Il est également possible de confronter le bénéfice du CRM avec l’impact de l’inaction : perte de client, baisse de la rentabilité, motivation des commerciaux en berne…
10. Investir pour se démarquer de la concurrence
Face aux entreprises de plus grande taille qui ont davantage de ressources, qu’est-ce qui fait la force d’une PME ? C’est son agilité et sa réactivité. De nombreuses entreprises ne réagiront pas face au contexte économique, ou tardivement et mettront du temps à amorcer le virage. C’est donc bien le moment de se remettre en cause, de s’adapter et d’investir dans un CRM pour PME. C’est le moment de prendre de l’avance sur vos concurrents et de capter du business.
Contrairement aux idées reçues, mettre en place un projet CRM peut-être est simple. C’est un processus rapide et qui génère un retour sur investissement à court terme. En effet, il est possible d’installer un CRM en mode agile ; ce mode projet est peu contraignant pour votre équipe et repose avant tout sur un accompagnement efficace par l’éditeur CRM.
Un CRM force de vente n’est pas réservé aux entreprises qui déploient une stratégie agressive d’acquisition client. Un logiciel CRM améliore la satisfaction et la fidélisation client, en ce sens, chaque PME devrait pouvoir compter sur cet outil.
Le manque de visibilité commerciale pèse sur la confiance et la volonté d’avancer sur des projets d’une PME. Pourtant, c’est précisément dans ces moment qu’il faut avoir le courage de se confronter à ce qui ne fonctionne pas. S’adapter au contexte, c’est déterminer quelle stratégie adopter, mesurer la rentabilité précise des affaires et des clients, optimiser les ressources et les efforts, renforcer la fidélisation client ou encore favoriser le travail collaboratif.
