La profession comptable réinvente ses métiers, toutefois, l’activité des cabinets porte encore largement sur les missions traditionnelles. De nombreux cabinets semblent pris dans une spirale infernale. Chaque année, les obligations légales sont plus complexes et chronophages, la période fiscale s’éternise, les équipes finissent la campagne exténuées… Et que dire du comportement des clients ? Ils ne perçoivent plus la valeur ajoutée de l’expert-comptable, négocient les prix, leur fidélité est incertaine. La prise de conscience est bien là : le cabinet doit se concentrer sur les prestations à forte valeur ajoutée. Mais pris dans cet engrenage, comment faire aboutir les projets de développement ? La réponse réside dans la technologie avec l’arrivée de solutions innovantes pour booster les performances commerciales et organisationnelles du cabinet. L’émergence subite et forcée du télétravail en pleine campagne 2020 est une alerte. Il faut se dégager du temps et des moyens pour (re)penser le cabinet de demain.
Lettre de missions : le rôle du CRM collaboratif
Relation client : le pilier de la croissance du cabinet
Les métiers du chiffres connaissent une véritable révolution ces dernières années. Tout d’abord, l’environnement concurrentiel s’est tendu et nous assistons à une forme d’uberisation des missions traditionnelles. D’autre part, de nombreux cabinets ont d’ores et déjà entamé leur propre transformation. De fait, ils captent de plus en plus de clients et disposent des outils pour identifier les plus rentables. Car le changement de comportement des clients pose un problème croissant. Les missions traditionnelles sont une composante de moins en moins rentable de l’activité du cabinet.
Pour palier ce problème, le cabinet doit s’inspirer du monde de l’entreprise. Il doit sans tarder capitaliser sur la connaissance de ses interlocuteurs afin d’identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients. Pour cela, il faut mutualiser le processus relation client grâce à un référentiel unique et sécurisé. Naturellement ce dispositif doit être accessible par l’ensemble des équipes. Le collaborateur est un apporteur d’affaires potentiel. Chaque « événement client » (reprise d’entreprise, départ retraite, vie du dirigeant, etc.) doit faire l’objet d’un report méthodique. Un logiciel CRM pour expert-comptable permet d’identifier toutes ces informations et de les partager en interne. De cette manière, le cabinet peut proposer des missions complémentaires au moment opportun. Comme en PME, l’expert-comptable peut ainsi bâtir son portefeuille d’opportunités commerciales. Aux yeux du client, les prestations proposées sont ainsi plus pertinentes et le prix un enjeux moindre. De fait, le taux de transformation des affaires s’améliore naturellement.
Vers une approche ERP du logiciel expert-comptable
Naturellement, le cabinet ne doit pas se limiter à bâtir un simple registre de données. Une stratégie de développement doit reposer sur un positionnement précis et aboutir sur une segmentation client homogène. L’exploitation de ces critères de qualification permet d’identifier précisément les cibles pour organiser des plans d’actions efficaces.
Une stratégie relation-client et un logiciel CRM collaboratif améliorent la fidélité client grâce à une meilleure offre de service. En d’autres termes, l’expert-comptable affine en permanence sa lettre de mission. Il se (re)positionne plus facilement sur le conseil et les missions exceptionnelles à forte valeur ajoutée.
Pour aller au bout de la démarche, CRM et gestion interne doivent intégrer et couvrir toute la chaîne de valeur du cabinet : Suivi client, détection d’opportunités, catalogue de prestations, lettre de mission, affectation, planification, suivi de production, facturation, gestion des tâches et des échéances permanentes (obligations), planning de charge, budget, saisie de temps, avancement des missions, supervision et contrôle, absences, frais, modulation des amplitudes, etc. Un véritable ERP cabinet d’expertise-comptable en quelque sorte.
Rentabilité des missions : la gestion interne optimisée
Le logiciel de gestion interne 2.0 est là !
Pour conserver (ou instaurer) un avantage compétitif, le cabinet d’expertise-comptable doit améliorer ses processus de production. Historiquement, les éditeurs de logiciels se sont focalisés sur les outils de production comptable ou encore le social. Force est de constater qu’ils ont largement délaissé les enjeux organisationnels du cabinet. De fait, la productivité n’est pas vraiment l’atout n°1 de ces outils traditionnels de gestion interne. Les choses changent avec l’arrivée de nouveaux acteurs spécialistes de la performance commerciale et organisationnelle.
La précision des données facilite le pilotage
La centralisation de la planification permet d’industrialiser la production. Le cabinet optimise ses ressources, anticipe la charge et se concentre sur les missions (ou les clients) les plus rentables. Néanmoins, optimiser la production implique un logiciel de gestion interne performant pour uniformiser l’ensemble des processus et automatiser la récurrence. En intégrant toute la chaîne du cabinet, la gestion de production se rapproche en quelque sorte des pratiques de l’industrie.
La saisie des temps est un enjeux tout particulier pour deux raisons. Tout d’abord, ce ne doit plus être un élément de stress ou de perte de temps pour les collaborateurs. De plus, le report du temps passé doit être aussi précis que possible pour évaluer la rentabilité des activités. Cette précision permet de générer une lettre de mission basée sur des données chiffrées et factuelles. Un allié indispensable pour négocier au plus juste les honoraires. Elle limite également les dossiers en malus et les missions exceptionnelles non facturées. Idéalement, il faut également automatiser le déversement des temps dans le logiciel de facturation. Inutile de perdre du temps avec de la double saisie ou de s’imposer des erreurs humaines facilement évitables.
La performance pour lutter contre la pénurie des collaborateurs
Le confort et l’efficacité du collaborateur
Attirer et fidéliser les meilleurs collaborateurs est un enjeux crucial (parfois un frein) pour le cabinet qui souhaite se développer. Certes, la tâche n’est pas simple car ce poste est souvent considéré comme un poste tremplin vers l’entreprise. Il faut le reconnaître, le collaborateur n’a pas toujours la vie facile. La campagne fiscale est une période particulièrement stressante et difficile pour les équipes. L’expert-comptable ou le chef de missions disposent d’outils de supervision. Le collaborateur doit lui-aussi pouvoir piloter sa propre activité. Il doit maîtriser feuille de temps, avancement de tâches et missions, suivi d’obligation ou encore plan de charge. Un des enjeux de demain est l’anticipation des pics d’activité.
C’est un cercle vertueux pour le collaborateur. L’efficacité l’incite à s’investir davantage et de fait, il gagne en productivité. A l’inverse, si répondre au client est systématiquement un chemin de croix, c’est la double peine. Il faut faire avec la perte de temps et le mécontentement du client. Les outils de travail collaboratif fluidifient les échanges en interne et accélèrent la communication tout en garantissant la traçabilité. Le gain de temps impacte aussi bien le bien-être des collaborateurs que la satisfaction du client.
Le collaborateur est un responsable client
Le rôle du collaborateur ne peut se résumer à celui d’un simple opérateur de saisie. Il est l’interlocuteur numéro 1 du client au quotidien, c’est un responsable de clientèle. Que nous enseigne les principes de la Relation Client ? La satisfaction du client (et sa fidélité) dépend directement de la disponibilité des collaborateurs et de la pertinence des réponses.
En d’autres termes, le collaborateur doit endosser un rôle de conseiller. En ce sens, il maîtrise tout ce qui concerne son dossier et dispose du temps pour répondre sans délai. C’est précisément ce qu’apporte un CRM collaboratif couplé à une gestion interne optimisée spécifiquement pour le cabinet. Débarrassé des tâches chronophages le collaborateur se concentre sur son savoir-faire et la relation client. La « vente » de nouvelles missions peut ainsi s’appuyer sur des compétences valorisées.
L’intensification du télétravail en cabinet comptable va creuser les écarts
Face au changement, des disparités fortes entre cabinets
Si on regarde le calendrier, les mesures de confinement du printemps 2020 ne pouvaient pas tomber plus mal. En pleine campagne fiscale, la charge se trouve considérablement alourdie (situation des TPE/PME, nécessité de s’organiser en interne). De fait, cette situation met surtout en évidence les disparités au sein de la profession.
Au sein de la profession comptable, certains ont commencé à instaurer des processus d’automatisation. Ces cabinets investissent dans les logiciels expert-comptable spécialisés « performance du cabinet« , instaurent des stratégies et une organisation centrée relation client. L’intensification du télétravail ne pose guère de problème à ces équipes. Par contre, les cabinets qui n’ont pas intégré d’outils de travail collaboratif sont confrontés à une approche du télétravail plus compliquée. Et la mauvaise nouvelle, c’est que cet écart va se creuser.
Le télétravail : un enjeu du management RH
L’instauration massive du télétravail va se démocratiser et apporter aux entreprises comme aux cabinets d’expertise-comptable certains avantages. En agissant sur le bien-être des collaborateurs, cette pratique les incite à s’investir davantage dans leur activité professionnelle. Le gain de temps réalisé sur les déplacements est de plus en plus significatif. L’isolement que procure le télétravail améliore la concentration et la productivité d’un collaborateur. Tous les collaborateurs doivent pouvoir accéder aux informations quelque soit leur mode de travail. L’utilisation de logiciels de gestion de dernière génération permettra ainsi d’améliorer la rentabilité commerciale du cabinet et la satisfaction client.
Une étude publiée par Malakoff Médéric en fin de confinement estime que 73% des “télétravailleurs” souhaitent pouvoir continuer à travailler depuis leur domicile. Certes, le télétravail non-stop en mars-avril a démontré certaines limites (santé, moral …). Il n’en demeure pas moins que les français ont pris goût à cette pratique peu démocratisée avant 2020. Le télétravail en cabinet sera de plus en plus un avantage pour recruter et fidéliser les meilleurs collaborateurs. Une composante du management RH à considérer avec attention pour améliorer la marque employeur et donc l’attractivité du cabinet.
